Gestão de Crises e as Mídias Sociais

November 22, 2017

Eu pertenço à última geração que nasceu e se formou antes do advento da internet e depois se adaptou. A última off-line que agora opera on-line. As novas gerações são todas on-line. Nenhum ramo do conhecimento ficou indiferente a essa revolução. Está tudo dominado.

 

 

Então, como gerenciar uma crise nas mídias sociais?

 

Na verdade, ninguém se sente preparado para enfrentar esse tipo de situação. Cada crise é uma crise. Um dia a crise virá, estando a empresa preparada ou não para lidar com ela, quer esteja presente ou não nas mídias sociais.
A primeira reação da empresa tende a tratar a crise como se ela fosse uma crise na imprensa, o que muitas vezes piora a situação. Ocorre que uma pequena crise que começa numa determinada mídia social e a empresa decide responder através de um comunicado para imprensa, acaba potencializando o problema, levando o caso que estava confinado numa mídia social para os jornais.

 

Os passos são os seguintes:

  • Monitorar as redes sociais

  • Vasculhar os principais sites de notícias e outras fontes importantes de informação do negócio da empresa.

 

Time de resposta à crise:

  • Montar um para tratar e resolver a crise e outro focado na comunicação

  • Reconhecer o problema

  • A empresa não pode se fingir de cega ou surda, pois isso vai aumentar o potencial barulho na rede.

 

Definir públicos de interesse:

  • Mensagens específicas para os públicos de interesse da empresa.

  • Resposta da crise na mesma mídia social onde ela apareceu

  • A primeira resposta tem que ser na mídia social onde o problema começou.

 

Pedir desculpas:

  • Se a empresa cometeu um erro, peça desculpas, pois os clientes e a sociedade respondem positivamente.

 

Velocidade:

  • Se a empresa não responder rapidamente, alguém vai responder e talvez de maneira equivocada.

 

Mensagem principal:

  • Preparar um posicionamento, alinhado com os gestores.

 

Perguntas & Respostas:

  • Além de responder a crise no mesmo canal em que ela apareceu, criar uma webpage de perguntas e respostas. Apontar um link em vez de escrever um texto de resposta para cada pergunta.

 

Criar um local para desabafos:

  • Criar um local sob o controle da empresa. Pode ser uma página no Facebook, num blog, ou na seção de comentários de webpage “Perguntas & Respostas” da crise. Manter a conversa off-line, se necessário

Identificar o momento certo para oferecer um endereço de e-mail ou um número de telefone para determinado queixoso, para evitar conversas infinitas.

 

Manter os funcionários informados:

  • Os funcionários são porta-vozes poderosos da empresa para suas famílias, colegas e amigos, mas também podem vazar informações. É um público prioritário que requer mais atenção.

 

Porta-voz:

  • A empresa deve posicionar-se através de um ou mais porta-vozes, que poderá usar a mídia social como canal de comunicação com o público de interesse. Numa situação mais crítica, gravar um vídeo para colocar no YouTube.

 

Suspender as ações de marketing e de promoções:

  • Desativar as mensagens nas mídias sociais não relacionadas à crise. Desligar os tweets automáticos, desativar o e-mail marketing e promoções etc.

 

Para aprender com a crise:

  • Mapear a crise desde o começo, com a linha do tempo e a análise de todos os monitoramentos e ações tomadas;

  • Analisar se o plano de comunicação funcionou, se crise online interferiu na imagem da empresa e o que poderia ser feito de forma diferente.

 

Sobre a autora: Terezinha Santos é jornalista, consultora de comunicação, especialista em gestão de crise.

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