“Você nunca terá uma segunda chance de”.
causar uma primeira impressão” (You never
get a second chance to make a first impression)
Relacionamento– Professor Fernando Flessati
Trabalho de Grupo
1 – Regras básicas sobre a avaliação do grupo:
A – os grupos terão 3 pessoas;
B – Sobre a apresentação:O grupo deverá dispender no máximo 10´min. e poderá ter o apoio do datashow;
C – o material deverá estar impresso e ser entregue ao professor antes da apresentação (não será aceito trabalho encaminhado por e-mail)
D – o trabalho deverá valer 3 pontos e integrará a nota da A2, num total de 10 pontos;
2 – O objetivo do trabalho
Você está sendo designado para estudar o sistema de relacionamento de uma organização! Parabéns! Você poderá escolher a empresa que irá analisar. Mas esta escolha estará condicionada a aprovação do professor. Siga as orientações:
Identifique uma empresa que pratique o marketing de relacionamento. Visite a organização, entreviste os profissionais e procure conhecer a sua atuação na execução de políticas de relacionamento:
1 - Banco de Dados de Marketing – aplicações e utilização
2 - Marketing Direto – estratégia e ações
3 - CRM – Como é feita a política de uso desta ferramenta? Sistema e indicadores.
4 - Contact Center – Atendimento, evolução, nível de satisfação, treinamento e tecnologias envolvidas.
5 - Programas ou estrategias para fidelizar ou reter clientes.
Conclusão - Fortes e fracos no emprego do mkt de relacionamento, segundo a sua visão.
Datas chaves:
1ª verificação – Agenda com a empresa e roteiro para diagnóstico deverá acontecer na segunda aula, após a A1
2ª apresentação – data a ser escolhida de comum acordo com os grupos
Revisão
- Relacionamento não é aprisionamento
- Clientes classificados como terroristas devem ser demitidos
- Há uma tendência de marketing em usar o Relacionamento associado ao Crm
- como disse Kotler ao se referir a relacionamento:
A – Criação de um programa de Banco de Dados
- Identificação da Base de clientes. Etapas chaves:
No setor de serviços as empresas possuem assinaturas, cadastros, etc
No caso de bens duráveis, as empresas possuem formulários de Garantia – o Cartão de Garantia dos Produtos – preenchidos e enviados pelos clientes.
Pequenas empresas têm que fazer o dever de casa e encontrar o meio de conseguir as informações dos clientes.
- Reconhecer os clientes
Crie um programa de reconhecimento ao cliente, agradecendo a preferência, saudando a sua adesão à família da organização. Fale dos serviços e atributos do produto ou serviço prestado. Lembre-se que o cliente é a razão de ser da empresa.
Vale a criatividade, a oportunidade e a sinceridade da mensagem. Teste as mensagens enviando-as para clientes próximos a você para poder receber o feedback pelo reconhecimento.
Procure sempre melhorar o nível de comunicação e a freqüência dos contratos com os seus clientes.
- Manutenção de Contatos com os Clientes
Os meios para a comunicação de relacionamento são muitos. Desde o tall free (0800) até a Ouvidoria.
Hoje o SAC já é mais conhecido como relacionamento como cliente. O antigo modelo de Sac, como conhecemos na última década, perdeu prestigio e influência
- Mapeamento () dos contatos com os clientes.
Com muita freqüência muitas pessoas.
Quais são os eventos chaves (key events) com o cliente. Você avalia ou possui um sistema que monitore ou o ajude no follow up dos eventos chaves com o cliente.
- Avaliar o Nível de Satisfação
Alguns sistemas podem auxiliá-lo na avaliação da percepção do cliente.
O cliente percebe os benefícios, como: sistema de entrega, desempenho do produto.
Habilidade e conduta dos funcionários.
Imagem Corporativa.
Fortes e fracos.
Relação P (preço) vs V (Valor). O consumidor consegue perceber o valor proporcionado pelo preço pago.
Análise dos fortes e fracos
O PM deve ser um programa de comunicação integrada com o cliente. Deve apontar as oportunidades e os pontos fracos.
O administrador do PM deve contar com a cultura e o ambiente político da empresa para implantar o programa. O CEO deve dar apoio total ao programa, caso contrário haverá perda de esforço no programa
Introdução ao Banco de Dados
1 – Evolução do Conceito de Relacionamento
(nomes Data Base Marketing, Mkt Individualizado (Um a um, One to One), Micromarketing, Marketing Personalizado, Marketing de Retenção, Marketing de Freqüência, Marketing de Relacionamento, de Segmentação, Integrado, Interativo, de Dialogo, de Currículo, de Nichos)
Varejistas não devem mais ser considerado o dono dos clientes (seguros, lojas de eletrodomésticos, etc)
Função estratégica de Marketing
Estratégias e Tecnologias de marketing de DBM
2 – Como conhecer o seu cliente
Informações através de Nota Fiscal, Cuponagem, Call center
A empresa que usa o DBM – acessibilidade; mensuração; flexibilidade; contabilização; segundo Vavra.
Certificados de Garantia ignorados – quantos relacionamentos poderiam estar acontecendo.
3 - Quanto custa o DBM?
Há casos em que o banco pode ser inviável. E há casos, como acontece nas industrias montadoras de automóveis, em que o valor de manutenção por cliente pode ser facilmente assimilável pelo fabricante.
Reforço de Conceitos
1 Quais são os pecados capitais no atendimento?
- Como fazer o marketing de relacionamento com empresas que não se relacionam diretamente com os clientes?
- Onde buscar as informações, no caso anterior?
- Como avaliar todos os processos de relacionamento e mapeá-los
- Quais as informações vitais para um bom programa de relacionamento com cliente numa empresa que se relaciona diretamente com os clientes?
- Como fazer um processo de recuperação de clientes?
Faça o download do arquivo
