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SALA DE ESTUDO - MARKETING & RELACIONAMENTO   BIBLIOGRAFIA E AS ORIGENS DO M R Bibliografia e As origens do Marketing e do Marketing de Relacionamento Bibliografia Básica Gordon, Ian. Marketing de Relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. Futura, São Paulo, 1998. Bretzke, Miriam. Marketing de Relacionamento e competição em Tempo Real com Customer Relationship Management. Atlas, São Paulo, 2000. Vavra, Terry G. Marketing de Relacionamento: after marketing. Atlas, São Paulo, 1993. McKenna, Regis. Marketing de Relacionamento: estratégias bem sucedidas para a era do cliente. Campus, Rio de Janeiro, 1992. Bibliografia complementar Shaw, Robert & Stone, Merlin. Marketing com Banco de Dados: Database Marketing. Atlas, São Paulo, 1993. Holtz, Herman. Databased Marketing. Makron Books, São Paulo, 1994. Kobs, Jim. From MD to DM: do marketing direto ao database marketing. Makron Books, São Paulo, 1993. Brown, Stanley A. CRM – Customer Relationship Management. Makron Books, São Paulo, 2001. Wunderman, Lester. Marketing Direto: uma estratégia de lucros para empresas e clientes. Campus, Rio de Janeiro, 1999. Peppers, Don. & Rogers, Martha. Marketing um a um: marketing individualizado na era do cliente. Campus, Rio de Janeiro, 1996. Rapp, Stan. & Collins, Thomas L. Beyond Maxi– Marketing. McGraw-Hill, USA, 1994. Revisão dos conceitos: 1. Quais as observações que você deve fazer para saber se a empresa esta investindo em manutenção de clientes ? 2. O que é marketing de relacionamento, segundo a sua visão e a dos autores adotados? 3. Quantas vezes o top da sua empresa visita clientes? 4. Quantas oportunidades de relacionamento com seus clientes uma empresa possui? 5. Onde conseguir as informações sobre os clientes para implantar um programa de relacionamento numa empresa? Revisão sobre Marketing Marketing tem muitas definições técnicas e até tentativas de tradução para o português como "Mercadologia" (RICHERS, 1986) ou "Mercância" (GRACIOSO, 1971). Seguem algumas consideradas mais significativas: Marketing idiomaticamente, no uso diário, significa: "comercialização", mas tambem realizaçao. Marketing engloba todo o conjunto de atividades de planejamento, concepção e concretização, que visam a satisfação das necessidades dos clientes, presentes e futuras, através de produtos/serviços existentes ou novos. Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American Marketing Association - Nova definição de 2005). Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros (KOTLER e KELLER, 2006). Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER e ARMSTRONG, 1999). Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana voltadas à busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefícios específicos (RICHERS, 1986). Marketing é o conjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação de sua produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor (Dicionário Michaelis). Marketing é o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio). Marketing se observada de forma pragmática, a palavra assume sua tradução literal: Mercado. Pode-se, então, afirmar que Marketing é o estudo do mercado. É uma ferramenta administrativa que possibilita a observação de tendências e a criação de novas oportunidades de consumo visando a satisfação do cliente e respondendo aos objetivos financeiros e mercadológicos das empresas de produção ou prestação de serviços (FRAGA, Robson, 2006). O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento a longo prazo do tipo ganha-ganha no qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e necessitam. O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas não está limitado aos bens de consumo. É também amplamente usado para "vender" idéias e programas sociais. Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida. Índice História do marketing 1.1 Origens 1.2 Precursores 1.3 Filosofias de Administração de Marketing 1.4 Década de 1950 1.5 Década de 1960 1.6 Década de 1970 1.7 Década de 1980 1.8 Década de 1990 1.9 Década de 2000 2 Segmentação do mercado-alvo 3 Criação de valor 3.1 Variáveis Mercadológicas 3.2 Variáveis Psicológicas 3.3 Variáveis Controláveis 3.4 Variáveis Incontroláveis 4 Mercado e Valor 5 Composto mercadológico 6 Rentabilidade e alocação de recursos 7 Ciclo de Vida do produto ou serviço 8 Teóricos de marketing de destaque 9 Ver também 10 Ligações externas 11 Referências bibliográficas História do marketing Origens Apesar de encontrarmos suas raízes ao longo da história da humanidade, na própria gênese do comércio, o marketing é um campo de estudo novo se comparado com os demais campos do saber. O estudo do mercado surgiu da necessidade dos industriais de administrar a nova realidade oriunda da Revolução Industrial que causou uma transformação de um mercado de vendedores para um mercado de compradores. Neste estágio o marketing ainda é inseparável da economia e da administração clássica, pois inicialmente sua preocupação era puramente de logística e produtividade, para a maximização dos lucros. Os consumidores não tinham qualquer poder de barganha e a concorrência era praticamente inexistente. Tal realidade manteve-se inalterada até fins da Segunda Guerra Mundial quando, então, reagindo ao crescimento da concorrência, mercadólogos começaram a teorizar sobre como atrair e lidar com seus consumidores. Surgiu então a cultura de vender a qualquer preço. P.T. Barnum, autor de `The Art of Money Getting` foi um ícone deste período, cheio de truques que faziam da arte de vender quase num espetáculo de charlatanice e que faz com que até hoje os profissionais do mercado sejam vistos com desconfiança. Outros autores da época são W.D. Scott, autor de The Psychology of Advertising, e H.L Hollingworth que escreveu Advertising and Selling. As técnicas existentes baseavam-se mais na intuição do que na prática. Eram técnicas ingênuas e/ou maliciosas que estavam misturadas a ferramentas eficientes. Lenda e fato se misturavam, mas o mercado não dava muito ouvido à academia. Precursores Nos anos 40, os primeiros estudos sobre o marketing vieram com trabalhos como o de Walter Scott, sobre a aplicação da psicologia na propaganda e o de William J. Reilly sobre as Leis de gravitação do varejo. A questão crucial era se as teorias de mercado podiam ou não se desenvolver. Autores como Roland Vaile e outros afirmavam que nunca seria possível desenvolver uma teoria mercadológica genuína, pois consideravam esta extremamente subjetiva, quase uma forma de arte. Por outro lado, Bartels e outros começavam a admitir que existia uma potencialidade para a teoria mercadológica se tornar uma ciência. Em 1954, pelas mãos de Peter Drucker ao lançar seu livro “A Prática da Administração”, o marketing é colocado como uma força poderosa a ser considerada pelos administradores. Filosofias de Administração de Marketing Na maior parte das empresas, o marketing ocupava, há 50 anos, apenas um lugar modesto no organograma, o de um serviço comercial, composto por alguns vendedores e empregados e muitas vezes estava subordinado ao diretor de produção ou diretor administrativo, mas aos poucos, essa função foi-se alargando progressivamente e colocada no mesmo plano das outras direções de produção, financeira e de recursos humanos. Atualmente, pode-se ver a mesma empresa praticando diferentes filosofias de marketing ao redor do mundo e ver empresas usando filosofias diferentes do marketing em um mesmo mercado: orientação para produção, produto, venda, cliente e sociedade, podendo-se identificar na evolução do marketing as seguintes filosofias para sua administração. Orientação para Produção: A grande questão, para as empresas, era produzir e não vender. O papel do marketing é, essencialmente, entregar produtos em locais onde possam ser comprados. Orientação para Produto: Considera que os consumidores preferem os produtos de melhor qualidade, desempenho e aspectos inovadores. Portanto as organizações deveriam esforçar-se para aprimorar seus produtos permanentemente. Orientação para Vendas: A orientação para venda significa que o propósito da empresa é satisfazer o desejo do cliente para que ele possa voltar e comprar mais vezes na sua loja ou em qualquer outro comercio que trabalhe.Com isso o cliente fará o marketing da empresa,aumentando os seus clientes. Orientação para o Cliente: A função principal da empresa não é mais produzir e vender, mas satisfazer à clientela, consultando-a antes de produzir qualquer coisa, via estudos de mercado e com base nessa consulta, caso seja favorável, oferecer-lhe produtos/serviços/idéias de qualidade e valor, para que os consumidores voltem a comprar e a falar bem da empresa e de seus produtos. Orientação para o Marketing Socialmente Responsável ou Marketing Societal: Sustenta que a organização deve determinar as necessidades, desejos e interesses do mercado-alvo e então proporcionar aos clientes um valor superior de forma a manter ou melhorar o bem-estar do cliente e da sociedade. Orientação para o Marketing Holístico: Nesta abordagem a empresa deve tentar compreender e administrar toda a complexidade envolvida na gestão de marketing de uma empresa. Década de 1950 Os primeiros passos para a difusão do Marketing foram dados por Peter Drucker, ainda que implicitamente, em 1954, com o lançamento do livro "A Prática da Administração". Não se tratava propriamente de um estudo detalhado sobre Marketing, mas foi o primeiro registro escrito que cita esta ferramenta como uma força poderosa a ser considerada por administradores focados no mercado. Década de 1960 A primeira grande mudança neste cenário veio em 1960 por Theodore Levitt, mais tarde intitulado o pai do marketing, professor da Harvard Business School. Seu artigo na revista Harvard Business Review intitulado "Miopia de Marketing", revelou uma série de erros de percepções, mostrou a importância da satisfação dos clientes e transformou para sempre o mundo dos negócios. O vender a qualquer custo deu lugar à satisfação garantida. Não é à toa que assistiu-se logo após este período um renascimento das marcas como Coca-Cola, Sears, Marlboro, etc.. O mundo do marketing começou a borbulhar, artigos científicos foram escritos, pesquisas feitas e dados estatisticamente relevantes traçados. Separou-se as estratégias eficientes dos achismos e viu-se a necessidade de um estudo sério do mercado. Este conhecimento adquirido ficou espalhado, difuso, muitas vezes restrito ao mundo acadêmico. Em 1967, Philip Kotler, lança a primeira edição de seu livro "Administração de Marketing", onde pôs-se a reunir, revisar, testar e consolidar as bases daquilo que até hoje formam o cânone do marketing. Década de 1970 Nos anos 70 destacou-se o fato de surgirem departamentos e diretorias de marketing em todas as grandes empresas. Não se tratava mais de uma boa ideia, mas de uma necessidade de sobrevivência. É nesta época que se multiplicam os supermercados, shoppings centers e franchises. De fato, a contribuição do marketing é tão notória no meio empresarial, que passa rapidamente a ser adotada em outros setores da atividade humana. O governo, organizações civis, entidades religiosas e partidos políticos passaram a valer-se das estratégias de marketing adaptando-as às suas realidades e necessidades.O marketing envolve questoes financeiras , voltada á sua teoría de " Vender a qualquer custo " passou a ser vista de outra forma:" Satisfação em primeiro lugar ". Hoje em dia o MARKETING esta em praticamente todas as áreas. Década de 1980 Em 1982, o livro "Em Busca da Excelência", de Tom Peters e Bob Waterman inaugurou a era dos gurus de marketing. Num golpe de sorte editorial, produziram o livro de marketing mais vendido de todos os tempos, ao focarem completamente sua atenção para o cliente. O fenômeno dos gurus levou o marketing às massas, e portanto as pequenas e médias empresas, e a todo o tipo de profissional. Talvez por isso, e também por uma necessidade mercadológica o marketing passou a ser uma preocupação direta da alta direção de todas as mega-corporações, não estando mais restrita a uma diretoria ou departamento. O fênomeno dos gurus entretanto é responsável pelo posterior descuido com o rigor da investigação científica e uma tendência a modismos. Nesta época floresceram diversos autores que logo caíram no anonimato e outros como Al Ries por definir o conceito de posicionamento, Jay Conrad Levinson por conceituar o marketing de guerrilha e Masaaki Imai pai do Kaizen que ganharam reconhecimento no mundo dos negócios e reputação por suas idéias e abordagens originais. Década de 1990 Assim como fez em muitos outros setores, o avanço tecnológico dos anos 90 teve um forte impacto no mundo do marketing. O comércio eletrônico foi uma revolução na logística, distribuição e formas de pagamento. O CRM (Customer Relationship Management) e o serviços de atendimento ao consumidor, entre outras inovações, tornaram possível uma gestão de relacionamento com os clientes em larga escala. E como se isso não fosse o suficiente a Internet chegou como uma nova via de comunicação. É a época do maximarketing de Stan Rapp, do maketing 1 to 1, da Peppers & Rogers Group, do aftermarketing de Terry G. Vavra e do marketing direto de Bob Stone ou seja, caracterizou-se por uma constante busca pela personalização em massa. Outra tendência do período foi o fortalecimento do conceito de marketing societal no qual tornou-se uma exigência de mercado haver uma preocupação com o bem-estar da sociedade. A satisfação do consumidor e a opinião pública, passou a estar diretamente ligada a participação das organizações em causas sociais, e a responsabilidade social transformou-se numa vantagem competitiva. Década de 2000 A virada do milênio assistiu a segmentação da televisão a cabo, a popularidade da telefonia celular e a democratização dos meios de comunicação especialmente via Internet. A World Wide Web já estava madura o suficiente e nos primeiros anos desta década surgiram uma infinidade de pesquisas e publicações sobre webmarketing e comércio eletrônico. Isso revolucionou tanto a logística como a oferta de produtos, e o cliente passou a ter informações e poder de barganha nunca antes vistos. Era de se esperar que isso influenciasse a maneira com a qual os consumidores interagiam com as empresas e entre si. A mídia espontânea, conseguida por esforços de Assessoria de imprensa, Relações Públicas, Marketing Social, começam a tomar o espaço da propaganda tradicional. O nascimento do marketing de permissão, de Seth Godin, a conceitualização do marketing boca-a-boca por George Silverman, a explosão do buzz marketing e do marketing viral, por autores como Russell Goldsmith e Mark Hughes e o amadurecimento do crossmedia e dos ARGS's ( Alternative Reality Games) também são consequências deste fato que influenciaram tanto o marketing como a comunicação. Segmentação do mercado-alvo As primeiras coisas a serem definidas em qualquer planejamento de marketing é quem são seus consumidores e qual exatamente é seu mercado-alvo. Por maior e mais poderosa que seja, nenhuma empresa pode fazer um bom trabalho em todos os mercados e satisfazer todas as suas necessidades. Segmentar o mercado é dividi-lo em grupos com características e interesses semelhantes. É imperativo encontrar um segmento de mercado onde estão os clientes em potencial com necessidades similares àquelas que a empresa deseja e pode atender. Um segmento de mercado é o resultado desta divisão de um mercado em pequenos grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total é freqüentemente feito de grupos com necessidades específicas. Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratégia de marketing. Isto é, tendem a ter sentimentos, percepções e comportamento semelhantes. Criação de valor Uma oferta de marketing só alcançará êxito se proporcionar valor ao seu mercado-alvo. O cliente recebe benefícios e assume custos, por isso definimos valor como a razão entre tudo aquilo que o cliente recebe e tudo o que sacrifica ao fechar um acordo. É muito mais complexo do que uma simples troca comercial. Os benefícios incluem benefícios funcionais e emocionais, os custos incluem custos monetários, de tempo, de energia e psicológicos. O cliente está sempre optando entre diferentes ofertas de valor, e escolherá sempre aquela que lhe oferecer a melhor relação custo/benefício. O profíssional de marketing deve aumentar o valor da oferta para o cliente com diversas estratégias: Variáveis Mercadológicas A demanda no mercado também sofre influência do cenário económico, por exemplo: 1º Lei de Engel: a medida em que a renda familiar aumenta, as despesas com alimentação diminuem percentualmente. 2º Lei de Engel: a percentagem gasta com habitação permanece sempre constante em relação à renda. 3º Lei de Engel: as percentagens gastas em outros produtos e investimentos tendem a aumentar com o acréscimo da renda familiar. Lei do Poder de compra: o aumento da renda aumenta o consumo médio, mas não na proporção direta do aumento da renda. Leis da Renda familiar: o aumento da renda familiar provoca interesse por outros produtos de caráter supérfluo, já o aumento da família sem acréscimo de renda restringe o consumo aos produtos essenciais. Lei da utilidade Marginal: quanto maior a quantidade de um produto ou dinheiro que uma pessoa possuir, menores a utilidades do produtos ou dinheiro e menores as motivações para obter mais. Lei da oferta/procura: quanto maior a oferta em relação à procura, mais barato um produto se torna. Quanto menor a oferta em relação à procura, mais caro um produto se torna. Variáveis Psicológicas Explicar as razões de um comportamento de compra, analisar as motivações conscientes e inconscientes é igualmente importante para o mercadólogo. As teorias do processo decisório são essencialmente: Corrente Comportamentalista, baseada nos trabalhos de Pavlov e Skinner; Corrente Maslowliana, baseada na Pirâmide de Maslow; Corrente Webleliana, baseada nos grupos de referência de Tomas Webler; Corrente Freudiana, baseada na psicanálise Estas e outras correntes, não se excluem, mas se completam. Retratam forças que levam o consumidor a compra, como hábitos, motivação, pressão social, etc. Variáveis Controláveis Recursos de Marketing: Produto, Preço, Promoção e Distribuição. Recursos da Empresa: Finanças, Pessoal, Imagem pública, Patentes, Produção e Local. Variáveis Incontroláveis Economia/Demanda, Político/Legal, Social/Ético, Estrutura de distribuição, Tecnologia, Competição, Variações Meteorológicas Mercado e Valor O mercado é ainda, como um todo, uma sociedade de massa, de modo que o estudo da Psicologia das Massas também é relevante. Segundo William McDougall, as massas se comportam como um animal selvagem. Aumento de benefícios. Redução de custos. Aumento de benefícios e redução de custos. Aumento de benefícios em proporção maior do que o aumento de custos. Redução de benefícios em proporção menor do que redução de custos. Outra forma de aumentar a proposta de valor é mostrar ao consumidor que se leva mais qualquer coisa além do produto adquirido, concretizemos esta idéia com o caso de marketing pessoal de David Beckham. A imagem com que o jogador do Real Madrid aparece, vende, quer seja o penteado ou os brincos que usa. Quem consome as réplicas das camisolas com que ele joga, ou quem compra uns brincos iguais aos dele, ou até mesmo que use o mesmo corte de cabelo, acaba por ter uma satisfação acrescida, além do produto físico. Estima-se que o custo de atrair um novo consumidor é cinco vezes o custo de manter um consumidor fiel. Assim, uma das principais tarefas do marketing é manter seus consumidores satisfeitos. A satisfação do mercado-alvo depende diretamente do desempenho da oferta em relação as expectativas dos clientes. A expectativa por sua vez é construída a partir de experiências anteriores dos consumidores e da reputação, promessas e informações fornecidas pela empresa. O cliente ficará satisfeito se o desempenho alcançar suas expectativas, e insatisfeito se não alcançar. Se o desempenho for além e superar as expectativas, o cliente então ficará altamente satisfeito ou encantado. Um cliente encantado, vale dez vezes mais para a empresa do que um cliente satisfeito, isso porque os altamente satisfeitos são muito menos propensos a mudar para a concorrência quando parece surgir oferta melhor. Os diferentes aspectos que contribuem na gestão desta satisfação podem ser contemplados pelo composto mercadológico Composto mercadológico O composto mercadológico, composto de marketing, marketing mix ou simplesmente 4Ps (quatro pês) foi formulado primeiramente por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960) e trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizações devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing. O composto é dividido em 4 secções, as quais são: Produto do inglês product Preço do inglês price Local do inglês place Promoção do inglês promotion Robert Lauterborn sugeriu que os 4Ps do vendedor correspondem aos 4Cs dos clientes. ' 4Ps 4Cs Produto Cliente(solução para) Preço Custo(para o cliente) Praça Conveniência Promoção Comunicação Rentabilidade e alocação de recursos Não basta satisfazer os consumidores, se isso não for feito de uma maneira lucrativa. A estratégia de marketing deve, portanto, identificar, atrair e manter clientes rentáveis. Ou seja, aqueles que geram um fluxo de receita que excede o fluxo de custo de se atrair, vender e serví-los. Todavia, todas as empresas perdem dinheiro com alguns de seus clientes. Em "Customers for life", Carl Seweell defende a regra 80/20, onde 20% dos principais clientes geram até 80% do lucro da empresa, metade do qual é perdido para atender a base formada por 30% de clientes não-rentáveis. A implicação é que uma organização pode ser mais rentável se souber como dispensar seus piores clientes. Existem, também, diferentes rentabilidades para cada produto ou serviço. O modelo do Boston Consulting Group, conhecido como Matriz BCG, foi pioneiro na análise estratégica da carteira de produtos relacionando a participação dos produtos no mercado e o crescimento deste mercado Ciclo de Vida do produto ou serviço O ciclo de vida de um produto ou serviço indica a possibilidade do crescimento do mercado consumidor e também indica princípios de ação que podem ser seguidos no planejamento de marketing. Todo novo produto entra num ciclo de vida, marcado por problemas e oportunidades relativas. O estágio de introdução é marcado por um crescimento lento das venda e lucros mínimos. Aí segue o estágio de crescimento com um rápido crescimento das vendas e lucros. A empresa procura melhorar o produto. Segue a maturidade do produto, onde as vendas e se estabilizam e os lucros diminuem. Finalmente o produto entra no estágio de declínio, onde as vendas caem e os lucros também. Teóricos de marketing de destaque Peter Drucker Theodore Levitt Jerome McCarthy Philip Kotler Gary Armstrong Tom Peters Bob Waterman Al Ries Jay Conrad Levinson David A Aaker Sergio Zyman Stan Rapp Don Peppers Martha Rogers Terry G. Vavra Bob Stone Drayton Bird Seth Godin George Silverman Kevin Lane Keller Jean Jacques Lambin Ver também Fontes de Pesquisa (em português) ABEMD - Associação Brasileira de Marketing Direto (em português) ABMN - Associação Brasileira de Marketing & Negócios (em português) ADVB - Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil (em português) AMPRO - Associação de Marketing Promocional (em inglês) AMA - American Marketing Association (em inglês) Academic Marketing Associations Uma lista de Associações Acadêmicas sobre Marketing ao redor do mundo. Referências bibliográficas GRACIOSO, Francisco. Marketing, uma Experiência Brasileira. São Paulo: Cultrix, 1971. KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Introdução de Marketing. São Paulo: LTC, 1999. KOTLER, Philip e KELLER, Kevin. Administração de Marketing - 12a Edição. São Paulo: Prentice Hall, 2006. - É um clássico sobre a gestão de marketing e um dos livros de maior sucesso na área. RICHERS, Raimar. O que é marketing. São Paulo: Brasiliense, 1986. - O autor participou da equipe que introduziu formalmente o conceito de marketing no Brasil (em 1954 na FGV São Paulo). Viva a liberdade dos seus clientes! · Revisão dos conceitos: 1. Quais as observações que você deve fazer para saber se a empresa esta investindo em manutenção de clientes ? Qual quantia é investida para atrair e quanto é investido para manter? 2. O que é marketing de relacionamento, segundo a sua visão e a dos autores adotados? Segundo Gordon, ...”o marketing de relacionamento é o processo continuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de uma vida toda de parceria”; Segundo Vavra. ...”Pós-marketing é o processo de proporcionar satisfação continua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes; Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, auditados em relação à satisfação e respondidos”. O objetivo do pós-marketing é construir relacionamentos duradouros com todos os clientes.”“. Segundo Drucker, ...”O propósito da empresa é criar clientes. Assim, os negócios têm duas - e apenas duas – funções básicas: marketing e inovação. Apenas o mkt e a inovação produzem resultados: todo o resto são custos”; Onde você pode conseguir as melhores informações em uma empresa sobre os clientes para iniciar um programa de relacionamento? Jack Welch, ... “A melhor maneira de reter clientes é imaginar o tempo todo como lhes oferecer mais por menos”; Kotler,...”Concentra-se mais nos parceiros e clientes, em vez dos produtos. Atribui mais ênfase a retenção e cultivo dos clientes existentes do que a conquista de novos... Confia mais no trabalho de equipes interfuncionais do que nas atividades de departamentos isolados. Ouve e aprende mais do que ensina”. As 6 funções do Marketing de Relacionamento 1. Elaboração conjunta de uma nova visão e cultura empresarial 2. Construção de objetivos de marketing de relacionamento conectados à visão e sempre de natureza límpida 3. Estabelecimento das estratégias de marketing de relacionamento colaborativo com os clientes 4. Implementação de ações táticas com foco no relacionamento colaborativo com os seus clientes 5. Obtenção de benefícios mútuos: clientes e empresas aproveitam as vantagens conseguidas 6. Ação direcionada, capacitação e envolvimento dos colaboradores da empresa para relacionamentos superiores Já o Crm, que é uma novidade para todos, teve a sua iniciação a partir do desenvolvimento da industria de software e hoje se traduz como um aliado extremamente eficaz do Marketing de Relacionamento. Este ferramental vem proporcionar a empresa toda uma tecnologia da informação. 1. Gomes de Almeida Fernandes 2. Quantas vezes o top da sua empresa visita clientes? A resposta pode ser um tapa na cara das empresas. 3. Quantas oportunidades de relacionamento com seus clientes uma empresa possui? Basta listar todos os públicos da organização. Onde conseguir as informações sobre os clientes para implantar um programa de relacionamento numa empresa? Nota Fiscal Revisão (o futuro do mkt de relacionamento e a ética; marketing para consumidores e marketing para empresas).